在過去2013年是電子商務革命年,被革到的除了金融行業(銀行業務)、出租行業等等之外,首當其衝的也有保險行業。因為電商保險的崛起衝擊傳統保險業,帶來全球革命性的影響。

各大壽險公司可謂挖空心思搶市場,互聯網為保險業不僅帶來了前所未有的機遇,也讓保險遇到了開拓性的挑戰。對於市場環境相對保守、限制較多的壽險業者,要如何趕上這波科技的變革?跟我一起親臨這場 「通泰媒體」 與 「壽險業者」 的新媒體研討會現場吧!

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圖1. 互聯網對於壽險產業是另一個世界,新媒體的世代壽險業該如何突破僵局呢?

壽險業者 :目前我們網站內容一直增加,但卻只進不出,沒有整合,也很難讓人一下找出需要的資料。近期我們後台的管理方向內容,多增加了電子商務、官網改版、業務內部APP,但要如何更貼近核心主軸,才能具備長期使用的前瞻性?

通泰媒體:您提到的核心主軸就是整項產品的重點,但要找出本身的主軸,卻不是一兩天的功夫。因為當你以為你夠了解自己的服務與商品時,其實你未必了解你的客群。

有時候我們認知的最重要,實際與消費者行為、消費者思想已有一段脫節,我們認知的主流媒體廣告、電視、廣播、雜誌等等,並不是最能貼近消費者的管道。在這樣的數位網路時代,新的3C思維很重要-Community、Content、Commerce,走出企業的新媒體價值,這便是數位時代企業媒體透過新 3C 所創造的新商業。

從了解族群、內容互動、拉近距離,我們利用big data的數據資料做整合分析,但更重要的是「不交易」的時候所有紀錄,那才是最貼近消費者的。

壽險業者:在台灣保險業高度監理的狀態下,官網內容以及社群化會有所疑慮跟顧忌。

通泰媒體:思考要讓條文規範變成content,政府無障礙條例,如何使用最用貼近消費者的方式傳達。如果礙於受限的情況,而放棄改變,那就只是為了電子化而電子化,虛實的效益就很難有所回饋。如果呈現出來是一個沒有效益的方式,那寧願不去執行,必須嘗試達到最貼近內容最貼近理想。

壽險業者:一直以來我們的內容多半是條列式、制定式的,應該用視覺呈現去說一個故事的流程?如何建立與客戶的信賴感和忠誠度?

通泰媒體:沒錯!用故事講內容是一個很好的想法!「誠品松菸」是一個很好的例子,希望給人們的是一個生活態度的空間,實體定位與虛擬定位,實體書局與虛擬情感。「在誠品看見台灣的美」不是行銷、不是文案,而是讓每一個內容都在說故事。

一直以來,每個人對一個品牌的概念都是拼湊出來的,制度條例不會被轉載,content才能被分享!在互聯網時代,我們要突破時間與空間。

壽險業者:對一個官網來說,使用者通常只給他10秒的機會,決定要停留還是關閉,要先呈現品牌還是event?

我們發現要討好所有的人,似乎就什麼人都不能討好。

 通泰媒體:是的,如果想要討好所有的人,就什麼人都討好不了。我們一直認為企業不能把官網當做是一個官網,比如說壽險業者就應該要讓他成為另一個「XX人壽」,從這為出發點去思考,怎麼經營另一個功能齊備的新組織、甚至是新分店的概念。

壽險業者:現在消費者對保險的需求幾乎都是儲蓄,電子商物流量的提升卻無法提升搜尋度。

通泰媒體:從關心出發,經營內容,培養跟消費者距離,其實內容服務就像實體通路的服務員。流量是相對性不是絕對性。現在大多的電商已沒有品牌性,都在比價格,只專注在流量?那會是一種傷害品牌價值與忠誠度的慢性殺手。

「把商業看成是事業」,誠品一開始經營虧了16年,如今創造出難超越的品牌價值,企業應該要有短、中、長期的投資方向,亞馬遜最一開始就做一個超越五年、七年的規劃,等到五年後才真的有所獲利,這時他們不是慶祝、不是拓展,是決定拿出90%的獲利來蓋倉庫,他們看得比一般電商企業更加長遠,要超越所有競爭者的「物流速度」,創造出不一樣的價值!

壽險業者:現今台灣壽險同業,對於新媒體的使用與想法,有超前或突破的嗎?

通泰媒體:我們知道幾家業者,已有7個月到一年的準備,不用太久將會有一波互連網保險的變革。

 

從愛與關心出發,成為客戶心中有溫度的朋友

若產品是從愛與關心為基礎,那內容更要拉近與使用者的距離才行。保險本身就是保一種心安,業者要做到的不能只是實質上的保障,更要讓他們在生活的微小事物上都能感受到你們時時刻刻的關心,這就是與其他壽險業者的不同,這時產品的價值就不再只是數據上的價值,而是有溫度的朋友。

保險之所以需要業務專員,是因為人與人的溝通、相處可以最貼近彼此,產出的價值就是由每位業務專員去創造,那新媒體能為壽險做什麼事?並不是現在有什麼技術、什麼科技可以運用,而是你要放什麼內容做為和顧客溝通的媒介。

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民眾在「買」一份保險都出自一份愛,那如果企業在「賣」一份保險也出自這份愛,自然就會是與消費者最近的距離了。

 

10年後,所有壽險公司都不會是現今的壽險公司

我們還是建議,先從了解客群開始,先找出要關心哪一群人?進而去為他們量身打造一個專屬社群,當對的內容,在對的時間,碰上對的平台,碰撞出的價值會是我們無法想像的強大!

壽險業就像科技業一樣,不給他一點生命,就會是冷冰冰的規範、條款、數字。我們( 通泰媒體Phimedia ) 也一直不斷在創造新的內容,點點滴滴累積對的、好的、有價值的內容,堅持用愛與關懷去訴說每一個故事,「體驗」是我們拉近人與人之間最無往不利的武器。

10月份韓國經濟部長說現在是韓國經濟史無前例的受挫,最大的原因就是因為「小米」對於「三星」的衝擊太過強大,小米成功的經營「米粉」,創造跟用戶的距離,因為結構正在顛覆!我們之後將不靠產品本身收費賺錢,是靠服務與體驗賺錢。

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圖3. 新媒體的衝擊下, 「服務」與「體驗」已是全新的內容型式

 

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