大家回想一下,幾十年前的曾經,假日是如何度過的呢?小朋友吵著要去兒童樂園、玩具反斗城,但媽媽想去高級餐廳用餐,爸爸則只想放鬆看個電影,最後大家吵著吵著就乾脆待在家裡了,因為過去我們行為是零散的、資訊是零散的、資源更是零散的,但如今透過「整合」,我們可以在一間 Shopping mall 一次享受到這些需求。

而這幾年,是大數據的時代、科技化的時代、多元整合的時代,消費者行為模式全面改變,智慧手機的普及和無線技術的發展,更多不同的新興技術和創新競爭都在顛覆著零售業,購物商場的改變也深受其影響。

Screen-Shot-2014-10-24-at-08.45.03圖1. 將服務範疇拉大,就是更貼近用戶的美好改變

在思考傳統產業零售業,如何經營自媒體之前,我在想,改變世界是什麼原因?什麼力量?

平常我們只看見樹林,其實更重要的是那顆種子,因為是這顆種子成就現在的樹林,所以每一個今天都是重要的起點。

這讓我想起郝廣才先生曾經講過一個故事,在慕尼黑有個九歲的男孩菲利斯,他有一天在班上的環保報告上寫著,非洲有位馬塔依女士花了三十年的時間在非洲種了四千五百萬顆樹,等於幫非洲種出了一條綠色的腰帶,所以她後來也得到了諾貝爾和平獎,這位小朋友就想說:「別人能種樹,我也可以,而且種樹好像也花不到什麼錢」,菲利斯回家後告訴爸爸他想在學校種樹,爸爸於是幫他買了顆酸蘋果樹的種子,菲利斯在那一年的三月二十八號種下了人生的第一顆樹,也在學校展開了這個組織,於是傳播到別的學校去,也開始得到其他學生的響應,接著他們就開始架起網站,菲利斯問了爸爸能不能雇用一個人專職協助管理網站,爸爸回應:「好啊,當然沒問題,但我並不會出這筆錢,你得自己想辦法」,於是菲利斯寫了封信給非常重視環保的德國TOYOTA總經理,結果這位TOYOTA總經理資助了他4萬歐元去雇用一個管理網站的人,不只這樣,還在全德國TOYOTA推銷大會上請了菲利斯來演講,於是TOYOTA的推銷員們紛紛在各地的學校協助推廣菲利斯的理念,在短短三年之內,菲利斯用他的力量種了一百萬顆樹。

Der SEA Award am 7.10. in Wien: Conchita Wurst, Felix Finkbeiner, Franz Fischler und Lettice Rowbotham fŸr eine bessere Welt圖2.「種樹男孩」菲利斯11歲在德國達成種下百萬棵樹目標,現推廣於其他國家。

菲利斯在種樹的時候說過:「如果現在大人做的事是錯的,我們種樹可以改變他們錯誤,如果大人沒有錯,我們種的樹也會使我們的世界變得更好」

1352196406873668423圖3.未來應該自己去爭取,把眼光看遠,只要確認了終點,就知道自己現在該做什麼。

這個故事很簡單,就像在告訴我們,今天我們跟小朋友說:「這裏有巧克力,如果你想馬上吃就拿走一顆,如果你先去閱讀十五分鐘,你就能拿走兩顆巧克力」,馬上吃的小朋友一定有問題,因為他只貪圖眼前的淨利,能撐久一點的孩子更懂得去規劃,並思考未來!

看得見「未來」的人,才知道「現在」該做什麼!

反觀零售業,零售業與用戶需求脫軌導致行業性衰退,互聯網時代,用戶更為關注自己的體驗需求。但是放眼看去,比比皆是在拼購物優惠、贈品策略的購物商場,或是大家都一頭栽進這個互聯網 圓圈中,前腳先踏入,後腳卻還在圓圈之外,還沒真的做到位,大概還差一點就能讓用戶離不開你。

於是發現,和消費者溝通的方式,好像很難卻又不難,那看看要不要轉個彎找找?

實體商場和虛擬電商都很好,服務跟質感總都能令人讚嘆!但是銷售業績為何總是不能長紅?或是突破市場佔比?而曇花一現的行銷手法還是居多,是不是大家都還在直線性的推銷商品,然後等著一年一度的週年慶或是全球雙十一購物節,把自己家的商品包裝好,等著屬於自己的那一群客人上門買。

難道現代消費者要的只是削價競爭嗎?對於原創、文化、潮流、時尚……都不再感興趣了嗎?

top-stocks-02圖4.零售業者真的了解消費者要的是什麼嗎?

讓我們大膽假設一下,如果零售企業不再以銷售為目的,而是去英國看 Adele 演唱會,去紐約體驗街頭文化,去瑞士滑雪,去韓國學韓妞穿搭…等等,去經營體驗,去經營探索,把問題主動丟出來,在社群上討論的是這些新潮、文化、景致、故事,讓社群重新對這些話題活絡起來,去找需求,是不是就會找到最基本的需求由來,購物。

零售將不再侷限於銷售產品,更要提供消費者一種全新體驗。如果零售業者不銷售,先從社群的世界裡找出用戶需求,他從社群討論裡面發現到消費者對禦寒的討論跟冬季食材進補計劃,他從社群裡面發掘單速腳踏車的話題熱度,這些時候都是對潮流、文化最需要的時刻,原來人對在購物前的求知渴望、好奇都還是存在的,只是在這個互聯網的時代下,人自然而然的就轉移到網路上聚集了。

如果說社群是距離用戶最近的地方,那就全力經營它吧!

因為銷售,開始有了關係;因為經營關係,明白需求在哪裡,有了明確需求,策略和方法就更清晰,真正獲利從此開始 !

真正的O&O革命,代表了科技在推動世界的進步,將商業的本質還原,創造一個讓商家以低成本獲取用戶,經營用戶,從中透過價值尋找變現的機會,同時也讓消費者更容易找到適合自己的優質商家。

這是未來的商業世界 — 賺經營關係的錢。

人們總說,需求是可以創造的,如果零售業關心社群、經營關係,從這之中尋找甚至創造需求,無疑是為自己敞開一扇直通用戶生活的大門,零售企業存在的價值就是給予用戶更好的購物體驗,從用戶需求出發提供讓生活更美好的產品與服務,這才是未來零售企業的精髓!

科技的發達,帶來消費行為的改變,不論是實體零售百貨、或是線上電商業者,都必須與時俱進才能保持競爭力。

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