我們身處在一個跨時代的階段,網路尚未普及的從前,我們只是憑著一台電腦,和電腦裝載的軟體,這是微軟的稱霸時代。

隨著網際網路擴展至全球,許多網路大廠興起,Google、Yahoo、台灣的無名小站也是那個時代的產物,四面八方的多元化內容席捲而來;而在 2008 年,賈伯斯掀起智慧型手機隔性,App Store 和 急起直追的 Google Play 便是通往人們掌上裝置的入口;日月如梭,又隔了八年,現在 App 琳琅滿目,而在眾多 App 中,使用頻率最高的莫過於 Instant Message (IM),例如 Line、Whatsapp、Wechat等,而隨之敗部復活的就是 Bot-聊天機器人,為什麼這個早就存在的技術能夠回鍋?為什麼 IM+Bot 不僅僅是 1+1=2?讓我們看下去!

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圖1. 從 1980 年代開始到現在,世代汰換的速度越來越快,究竟 IM+Bot會不會是下一個趨勢呢?

只要你有聽過 Apple 的 Siri,你有看過 3 月 Google 的人工智慧 AlphaGo 和南韓棋王李世乭的對戰,不要說你不知道 Bot 是什麼!只是 Bot 還有許多種型態,像是 Line 官方帳號與 Wechat 公眾號的自動回覆,都是聊天機器人的一種表現,而目前 IM+Bot 的組合便是最受網路科技公司矚目的一種。

要知道智慧型手機推出至今,應用程式不外乎幾大類,社群、通訊、遊戲、工具、娛樂⋯⋯等,而一早起來就會打開、使用時間最長、關注程度最高的,非社群及通訊莫屬。社群應用雖然可以置入廣告卻處於被動位置,而即時通訊應用 IM App 則提供了品牌主動出擊的平台,不僅如此,還可以追蹤用戶的相關資訊,將數據作進一步的有效利用。

當然這都建立在一個大前提-人工智慧及自然語言處理技術又有了長足的進步。由 AlphaGo 和李世乭的世紀一戰已經可以得知,Bot 可以同時兼具學習的功能,也能夠參考上下文,在一段連續的文字中理解用戶的需求,試著想想,如果連世界圍棋九段高手都能贏了,還有什麼不能突破嗎?

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圖2. 以用戶黏著度最高的即時通訊軟體為基礎開發,就如同站在巨人的肩膀上。

LINE 一直致力於多角化開發,服務遍及通訊、遊戲、娛樂等,並在世界各地成立實體店面,希望成為使用者生活的起點、智慧的入口。其中開放企業以官方帳號的方式與使用者互動一直是重點發展,企業可輕鬆傳達促銷訊息,也可在 LINE 上舉辦簡單活動。隨著 Bot 平台競爭越演越烈,LINE 也在 2016 年的大會上宣布,將開放一萬個免費的Bot API 試用帳號申請,正式在 Bot 平台插上旗幟。

Wechat作為中國的唯一 IM,用戶活躍度最高的 App 當然也不遑多讓。無獨有偶,Wechat 打造的也從來都不只是通訊應用,而是一個生態系,這個生態系成功到連 FB 都在向他學習。朋友圈、微信支付、公眾號、微信紅包、滴滴打車⋯⋯等服務,將用戶及企業、廣告業主都牢牢地掌控在手裡,為人工智慧及機器學習提供了絕佳的土壤。無獨有偶,Wechat 也在今年公布了 WeUI,打出了在 IM 裡開發 App 的節奏。

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圖3. 除了 Wechat、LINE 之外,Slack、Groupme、Telegram等 IM 也建立起對話平台。

今年(2016)四月在微軟的開發大會上,CEO 將「對話作為平台(Conversation as Platform)」作為核心,並認為 Bot 將成為新的 App。因此微軟將語音助理 Cortana 推廣至各大平台包括 iOS 及 Android,讓開發人員能夠直接利用其語音處理以及智能學習的能力;也致力於將有月活躍用戶 3 億人的 IM Skype 打造成一個容易開發 Bot 的平台,以圖在瞬息萬變的未來趨勢上佔得先機。

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圖4. 微軟的語音助理 Cortana,達美樂已經和微軟合作,讓用戶在 Skype 上使用 Cortana 點餐。

在 「比起INSTAGRAM及WHATSAPP,它才更是FB的禁臠!」一文中,已可窺見 FB 不只把 Messenger 當作通訊應用看待。過去一年來,可以看見 Messenger 推出許多新功能,如我們能將 Uber 叫車服務、CNN 頭條新聞、荷蘭皇家航空 KLM 預訂機票/登機Poncho 定時氣象預報…等等功能都融入社群之中,融入對話之中,FB 希望讓使用者知道,Messenger 並非只能用來聊天,而在這項功能的背後,FB 想要的是真正連結 9 億活躍龐大用戶的生活服務。

影片1. 荷蘭皇家航空(KLM)和 Facebook 合作,預訂機票和登機服務都能在 Messenger  上完成。

果然在今年(2016)的 4 月 13 日,FB 舉行的 F8 開發者大會上,鄭重宣佈了以 Messenger 為核心擴建 Bot Platform 的計畫。FB表示:「與其開發推廣一個新的 App,要使用者去下載與你互動,從零開始募集使用者,還不如在已經擁有月活躍用戶 9 億人的常用 App 下開發一個 Bot,由你直接與使用者接觸。」

此外,同時身兼社群及通訊兩大功能的 FB,用戶黏著度非其他應用程式可比,加上其耕耘商戶及廣告業務已久,若加以整合必定能夠快速的將供需兩方串連在一起。隨著開放了 Bot API,將競爭推向白熱化,不僅是企業開始轉換適合自己的服務,勢必連 Bot 周邊的服務公司,如人工智慧、自然語言處理、後續資料分析等也將隨之崛起。

影片2. FB Messenger 擁有遍及全球的使用者,而如今它準備搖身一變,加入 IM+Bot 之戰了。

除了從技術的角度上來說,IM+Bot 絕對是一個具有相當發展潛力的平台外,從感性的角度而言,企業透過官方帳號 / 公眾號等形象,搭配其他行銷活動吸引用戶「主動」加企業為好友、「主動」使用 Bot 服務,大大降低了以往廣告亂槍打鳥的低轉換率;用戶與企業主動建立起友好關係後,企業所推出的促銷訊息更直接、親切地傳達給了潛在消費者,在 IM 上舉辦限時促銷或 On Air 活動所觸及到的用戶也大幅提升。

在上一篇文章中,「如何用網路新思維檢視品牌,連接未來!」也有提到品牌新思維是與所有用戶集體共創、共享、共有,而最大的前提就是將用戶連結起來,連結了人才能產生互動,才能累積關係,才能產生黏性,才能佔據時間,才能釋放需求,才能匹配服務。

我們不知道 Bot Platform 是不是能夠取代 App 成為新一代的入口,但可以確定的是,簡化 App 開發的流程,用戶面對單一的平台便可獲得整合的服務,如同 Uber 開發者體驗主管 Chris Messina 所說:「對話式商務(Conversational Commerce)即將來臨!」

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圖5. Uber 開發者體驗主管麥西納(Chris Messina)表示:一個全新的「對話式商務(Conversational Commerce)」時代,即將來臨!

延伸閱讀:

「如何用網路新思維檢視品牌,連接未來!」

萬眾矚目!通訊軟體即將改朝換代

比起INSTAGRAM及WHATSAPP,它才更是FB的禁臠!