2016年,隨著Line、Facebook Messenger、Slack、微軟相繼發表聊天機器人 (chatbot) API工具,即時通訊應用加上人工智慧的新平台將會取代APP成為後移動時代下的新戰場,伴隨而來的「對話式商務」是當前最熱門的討論話題。

根據 Business Insider 去年底的統計數據,全球即時通訊應用的每月活躍用戶已完全超越社交平台(Social Network) 的每月活躍用戶。

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圖說: 社交領域中,聊天通訊應用的每月活躍用戶已超越了社群網站 (Credit: BI)

移動互聯網的戰場,已經從社交平台打到即時通訊應用。

科技改變了行為,當人們越來越黏在即時通訊應用上,通訊平台對未來的商務就越來越重要,人們已經習慣通訊應用上的對話方式,也因此,未來商務就更應該朝強調「一對一關係」的「對話式」方向前進,正好,逐漸成熟的人工智慧能有效實踐。

即時通訊應用曾經只是文字訊息交換、傳送圖片、影片或GIFs檔案的簡單服務,如今已經逐漸演化成有開發者、app和API的廣大生態系統。用戶打開通訊應用不再只是和朋友聊天,而是能夠與企業品牌做連結,瀏覽商品和內容甚至直接進行購買。

聊天機器人其實不是我們一般所認為只有Line、Wechat、Whatsapp、Slack…等通訊平台才有,根據科技媒體 Venturebeat 在今年八月整理了一份聊天機器人市場版圖  (見下圖) ,可以清楚地看到原來上述的平台只是整個聊天機器人市場的一小部份,其他還包含機器人建置平台 ( Framework) 、自然語言處理、機器學習…等人工智慧開發工具、分析工具、支付與安全設定、連結服務…等,全球有超過170家公司,40億美元資金的投入,上千種機器人,是一個相當具有潛力的市場。

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圖說:  聊天機器人市場版圖 (Credit: Venturebeat)

這裡先不論聊天機器人的複雜分類,我們從應用面來看聊天機器人到底在做什麼? 不同行業運用聊天機器人的案例。

聊天機器人大致上可分為幾類: 娛樂類、商務類、新聞與實用資訊類或顧客服務類,依照機構屬性可有不同的聊天機器人,像是新聞媒體提供資訊內容就屬於新聞與實用類的聊天機器人,精品服飾提供商品介紹及交易就屬於商務類型的聊天機器人,顧客服務機器人可以處理各種客戶查詢。

這些聊天機器人隱身在各個通訊應用中,用戶可以透過訂閱追蹤機器人,機器人在接收到用戶指令後能夠提供文字回覆或執行一些動作。機器人會被設計一系列常見指令的回覆,而這些回覆會隨著每次的交談學習並演化。絕大多數的機器人並不會主動與用戶開啟對話,以免用戶覺得煩。

  • 口袋裡的旅行社,讓旅遊資訊隨手可得

對於航空旅遊業來說,透過移動裝置更能提供貼近用戶的服務,在還沒有聊天機器人前,不少業者已經在通訊應用上與顧客互動,聘請真人客服代表逐一回覆顧客的問題,然而,聊天機器人的出現,能夠為其減輕人力和時間上的負擔,顧客能以最簡便的問答對話方式得到旅遊資訊,就像是把「旅行社放在口袋裡」一樣,訊息隨手可得。

KLM 荷蘭皇家航空是Facebook發表聊天機器人的第一波合作單位,在荷航官網訂票的用戶可以透過Messenger獲得航班即時資訊、登機證或更改座位及餐點。除此之外,線上旅遊搜尋網站Kayak和Expedia 讓用戶直接在Facebook Messenger用對話的方式查詢機票及飯店資訊,用戶只要簡單提出像是「請推薦7月4日在芝加哥的四星級飯店」或「12月25日從紐約飛往舊金山的早班機」,機器人會挑出幾個最符合用戶需求的結果讓用戶參考並直接訂購。Cheapflights也能讓用戶透過Messenger搜尋飯店與機票,甚至還有“Inspire Me”的功能,讓機器人能夠基於對話的內容來推薦旅遊目的地。

  • 善用互動機制,說品牌的故事比賣商品重要

Burberry在今年倫敦時裝週推出了聊天機器人,用戶可以直接在Messenger裡觀賞並購買時裝秀裡的最新商品,並且由機器人在對話的過程中,傳遞此次Burberry時裝秀設計背後的啟發故事。用戶在對話的過程中若還是得不到想要的答案,機器人則會建議直接向真人客服進行對話(live chat)。Screen-Shot-2016-09-19-at-3.01.40-PM-800x523

圖說: Burberry在Facebook Messenger 上推出聊天機器人,給用戶最新的時裝秀商品資訊 (credit: Burberry)

烈酒品牌麥卡倫 Macallan 在Facebook Messenger上推出了聊天機器人,希望能為年輕人 (特別是威士忌新手) 創造不一樣的體驗,用對話的方式協助消費者找到適合自己的蘇格蘭威士忌,也趁機傳遞麥卡倫歷史悠久的品牌故事。

床墊公司Casper則是用 “失眠機器人”來吸引消費者,用戶若是在晚上11點到清晨5點間睡不著的話,可以在Messenger上傳送一組電話號碼, “失眠機器人”就會出來陪聊天。機器人會根據時間及接收到的對話產生出2千多種回覆,為失眠著增加樂趣之外也能帶出各種睡眠主題,不會讓用戶覺得只是一個賣商品的機器人。

零售業者使用聊天機器人多半是希望能夠帶來不同消費體驗並且刺激購買,但除此之外,聊天機器人還有一個很大的功能在於傳遞品牌故事,一般來說,很少有消費者會主動到企業官網仔細閱讀品牌故事,透過聊天的機制,企業能夠以最自然的方式說自己的故事。

  • 從單向推送到雙向互動,媒體與讀者的關係轉變

媒體出版機構也開始用聊天機器人來提供內容給讀者,CNN、Business Insider、紐約時報甚至是台灣的科技新聞網站 Inside 都分別在Facebook Messenger和Slack上推出聊天機器人,希望藉此把過去媒體機構只是「單向式的內容推送」,轉到現在透過聊天機器人能提供一種「朋友間圍繞興趣內容的對話」體驗。

國家地理雜誌兒童版 (NGO Kids) 是美國國家地理學會所發行的兒童刊物,提供小學生課外補充的教材,教導小朋友愛護動物、珍惜資源、節能減碳的基本觀念。NGO Kids的紙本雜誌內容是比較偏向補充教材,而網站上的數位內容則是以小學生的課表為基礎,也因此小朋友與NGO kids 網站間的關係,比較像是在功課上遇到問題上網搜尋答案。

NGO kids 積極地想建立與讀者間更密切的關係,因此透過Facebook Messenger 打造一個名為Tina暴龍的機器人,用來教導孩子們關於恐龍的知識。透過Messenger,這隻已經6500萬歲的Tina暴龍會用對話的方式和孩子們聊聊所有暴龍的一切,包含生活型態或何時滅絕…等知識。

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圖說: Tina能夠告訴你所有關於牠的一切,但沒辦法告訴你牠是怎麼看待川普…(Credit: Digiday)

根據雜誌數位編輯Gemma Chandler 表示,Tina暴龍是NGO Kids的品牌知名度工具,希望能帶動雜誌的訂閱,但更重要的是透過Messenger的對話可以讓出版商更了解他的讀者(小朋友) 是如何想更了解恐龍,根據他們所問的問題來制訂內容策略,這是進到讀者腦袋裡最好的方式!

比起企業品牌能夠使用聊天機器人推商品或品牌內容,媒體機構在使用聊天機器人上卻有諸多矛盾,雖然能提供全新的內容消費體驗,但若完全投入也會影響到機構本身的影音及廣告策略。

相信許多人都有透過Line和Facebook與品牌專頁互動的經驗,比起過去用寫信或是客服電話打半天不通的情況下,通訊應用確實幫助品牌更有效地與用戶做連繫,聊天機器人的出現更讓企業品牌能夠像個「愛聊天的朋友」般地與用戶建立關係,為用戶創造個人化的體驗。

筆者自己實際與各家聊天機器人互動的經驗,並不如想像地完美,答非所問或不自然的對話偶爾還是會出現,但隨著技術的進步,「對話式商務」會主導未來的商務,通訊應用所建立起的全新生態系統更不容忽視!

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