在Amazon位於西雅圖總部北方的6公里處,有間零售商店正悄悄對亞馬遜員工開放著。許多人來了就走,隨手帶上一些食物,裏頭卻不見任何店員在結帳,這間無人商店,就是近來在網路掀起熱烈討論的Amazon Go。

作為Amazon醞釀許久的零售模式,Amazon Go與一般零售商店最不同之處,在於消費者不必經過長長人龍等待結帳,只要有Amazon Go的app及帳號,便能享受這未來般的購物體驗:透過app掃描入場,店內自動感應顧客拿取的商品,接著走出店內旋即自動結帳。

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圖片來源:wired.com

Amazon在影片中解釋這神奇的購物流程,是結合了電腦視覺(computer vision)、深度學習演算(deep learning algorithms)、感測器融合(sensor fusion)所組成的隨帶即走科技(just walk out technology)。而這看似神奇且接近未來的購物體驗,其實反映了人工智慧(artificial intelligence)正逐步演化,並對零售行為產生極大巨變。

過去,零售業全然憑藉著POS機紀錄或銷售經驗,從冰冷的數字中去判斷顧客喜好與消費行為。但在商業4.0的大數據時代,消費行為的追蹤與分析,提供零售商更精準的行為判斷依據,而人工智慧的導入,則成了零售業創造下世代的銷售體驗的重要關鍵。

近幾年,人工智慧早已廣泛運用在各種領域中,舉凡Apple的Siri、無人機、自動駕駛,或是不斷精進的Google翻譯,都是以人工智慧為基礎進行運作。如今,人工智慧朝向深度學習發展,並在圖像識別、語音辨認、自然語言處理等不同領域面向展開研究。

而當人工智慧運用於零售產業,則可經由雲端運算跟認知系統(cognitive system) 的整合,進行多面向的資料收集,提供消費者更明快準確的服務。更能從過往消費者的購買歷史,去辨認消費者購物需求狀態。也可以處理像是客服中心的回饋,讓系統自動快速回應顧客的基本需求。

而透過系統分析後的資料,則能提供零售商更多判斷基準,比如預測並最佳化庫存量,就能有效降低存貨壓力;也能在忙碌的購物季節中,提出店內宣傳及擺設要如何調整,才能接觸最大的人流。人工智慧不斷地透過察覺、學習與體驗,進化顧客消費及感知流程,也提供消費者更多直覺性的購物經驗。

認知系統帶來的線上線下整合

例如,美國重要的文具零售商Staples就整合了認知科技,簡化他們對客戶的供應過程。過去,文具採購對多數人可能是件極為麻煩的事,單是簡單的藍筆,可能就有高達數十種選擇。因此,Staples選擇與IBM合作,引進認知科技系統Watson,試圖將客戶的消費流程重新簡化,創造嶄新的購物體驗。

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圖片來源:staplesinnovation.com

經由改造後的購物流程,人工智慧會經由判斷客戶過去的訂單與個人需求,提供最簡便的結帳方式,或依顧客需求給予採購建議。而隨著通訊設備的演進,客戶也可隨時隨地透過Staples設計的Easy Button和APP與語音助理聯繫,直接進行下訂;亦可使用簡訊或郵件,以及Facebook Messenger或Slack機器人完成購買程序。如此一來,消費者便能在隨時需要的時候下單,讓購物體驗不再受到時空侷限。

虛擬店員協助你找出最適合的單品

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圖片來源:thenorthface.com

無獨有偶,美國最大的戶外登山品牌The North Face也導入IBM的認知系統,在網站上提供虛擬的店員服務。當顧客登入網站後,虛擬店員便會詢問顧客此次拜訪的目的是什麼,並經由詢問月份/旅行地/計畫攀爬的山峰/樣式……等條件後,給予最精準的推薦。顧客若不滿意,亦可同步再次詢問,系統則會依需求重新調整搜尋條件,再次給出最適當的建議。

人工智慧將帶來更棒的零售服務體驗

在可見的未來裡,我們似乎可預見人工智慧的演進,將帶來一波嶄新的購物體驗。像是電商未來也可在線上購物平台提供如真人般的即時建議;也可讓消費者自行上傳照片後,進行精準圖像辨識,再從資料庫搜尋出最接近顧客需求的商品。因此,線上的購物體驗勢必會更加豐富,並使螢幕前的消費者,能在虛擬世界享受如真人服務般的服務體驗。而這樣的發展必然也將衝擊實體零售業,帶來新一波的零售改革。

而當人工智慧將隨著技術的日趨成熟,逐步在零售領域大放異彩後。個人化的銷售服務必定會有更多元的呈現方式,以提供消費者更多有趣的購物經驗。而當人工智慧的應用整合至各領域後——包含倉儲、行銷判斷,乃至無人物流後,必然又將帶來一趟炫目的購物旅程,帶領我們前往下個世代。

參考連結

Staples Easy System

The North Face

Amazon Go