魔鬼藏在細節裡，未來藏在社群裡！

Marketing Mar 9, 2017

寧靜的午後，一家隱身於台北巷弄間的咖啡館，你依舊坐在最愛的老位置，桌上一台電腦，與一杯沒加糖 Double espresso，交織成一個完美的假日。

啜飲一口咖啡後，接著你打開電腦，想了解關於商業與行銷的相關趨勢，整日忙於工作的你，依然不忘隨時充實自己的眼界。

連點滑鼠，鍵入關鍵字，映入眼簾的是：

“2017你不可不知的十大趨勢”

“廣告就該這樣拍，大師親自傳授五大心法”

“99%的人都不知道的社群策略”

“七個關鍵，讓品牌再次活過來”

“企劃不成功，是因為你沒做這件事”

“企劃太成功，是因為高手們都做到這件事”

滾輪至底，於是你闔上了電腦，回想剛剛的字裡行間，試圖從中推敲出未來的脈絡，或著有益於企劃的靈感，幾分鐘後，你已經消化完這些資訊，卻仍舊滿懷疑問，到底什麼是未來趨勢？

趨勢來自於需求，需求來自於傾聽用戶的聲音。

據 Facebook 官方統計，台灣用戶於 2016 年的月活躍人數，已高達1,800萬人。

社群時代，無事不社群，人們透過社群發表自己別具一格的觀點，討論著包羅萬象的議題。社群聆聽儼然成為企業新的課題，透過社群裡每篇與企業相關的話題，發現用戶真實的心聲。

「沒有沒意見，只有沒有說出口的意見。」

那些沒有出現在客訴信箱中的抱怨，忠誠顧客沒有當面說的反饋，最後，通通在社群上相聚。沒有沒意見，只有你沒聽到的意見，藉由網路社群的力量，快速且精準的察覺並回應網友需求，變得無比重要。反之，當個人抱怨，成為團體共識，最後擴大為大眾意見時。滅火，還來得及嗎？

前車之鑑，Maker’s Mark 痛苦的社群媒體課

我們來看看國外的經典案例，Maker’s Mark（台譯：美格），是聞名世界的美國肯塔基威士忌品牌，於 2013.02.09 撰文公佈，欲將旗下產品酒精濃度由45%下調到42%，從而增加產量。一把大火就此在社群上開始延燒。

隔日10號，此議題在Twitter上開始受到瘋狂的討論（見圖一），不只Twitter，Facebook與各大論壇也同樣充滿熱切討論的人群。爾後，抵制、拒買的聲音層出不窮，以及新聞媒體也加入報導的行列，情勢一發不可收拾。由社群燒至傳媒，最後再燒回企業，九天後，這把大火最終由Twitter道歉落幕（見圖二）。雖風波最終平息，但傷害儼然已經造成。

圖一：Maker’s Mark 事件在Twitter的聲量（圖片來源：QUARTZ）

圖二：「你講，我聽。我錯，就要認。」（為了平息風波，Maker’s Mark 最後仍舊道歉並取消降低酒精濃度）

社群媒體無遠弗屆，如何找到關鍵資訊？

如今，社群聆聽逐漸成為一種顯學，企業也漸漸瞭解到網路輿論的重要性，但真正在執行操作時，以下問題卻又浮現

1.社群傳遞力強，擴散快，如何立即得知關鍵資訊？

2.該如何減少人力開支與耗時，又能在這麼多的社群渠道中，不錯過任何一則重要資訊？

3.每人解讀資料後的反饋皆不相同，如何讓資料規格、標準化，使每位決策者都能掌握第一手資訊。

若依傳統人工方式，曠日費時，且廣度、深度、質量因人而異，因此社群聆聽也是需要工具的。

從社群聆聽平台Meltwater，頗析國內路易莎換奶風暴

方才提到美國酒廠的案例，是否也讓你想起台灣近期路易莎換奶事件？

事件懶人包：

2017年2月20號傍晚7點時，網友在批踢踢八卦版發文，標題為：[爆卦] 味全與路易莎咖啡簽約合作，便被大量網友轉載，引起熱烈討論。蘋果日報也在4小時後，發出即時新聞：路易莎與味全合作？分店急po滿滿光泉照，話題開始持續延燒。最終不到24小時使路易莎政策朝令夕改，著實可見社群輿論不可小覷的威力與擴散性。

圖三：路易莎品牌社群聲量

圖四：路易莎社群與新聞聲量對比

如上圖所示，藍線為路易莎在社群媒體上的聲量，來源包含Facebook、Instagram、Twitter、Youtube、論壇（如PTT）、部落格（如痞客邦）等，可明顯發現於2月20號時，「路易莎」當天聲量異常升高，此時平台便會自動發出警告，以利企業第一時間做出反應。此外，也可以同樣運用在新聞上，綠線為路易莎在新聞媒體上的聲量。從社群與新聞雙管齊下，真正達到全面性監測的防護網。

不只是聲量，若想分析其中的內容，也絲毫不廢吹灰之力，平台收集並陳列網路上每一篇的貼文與新聞（圖五、圖六），再也不用東跑西挖，在各大社群與論壇中忙碌奔波。也可以藉由系統計算實際讀者人數，分析當天關心此議題的人數（圖七）。廣度、深度一應俱全。